Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми, группами и организациями.
В первом случае это межличностные коммуникации – передача какой либо информации (факты, мнения и т.д.) в вербальной (устной или письменной форме) или невербальной (жесты, позы, интонации и т.д.) форме. Эффективная межличностная коммуникация крайне важна в управлении, т.к. решение многих задач в менеджменте строится на взаимодействии людей друг с другом (начальник-подчиненный, подчиненные м\у собой).
Во втором случае это организационные коммуникации – информация передается в контексте групп или организаций (презентации, приказы, инструкции, распоряжения и т.д.). Главная задача организационных коммуникаций – это формирование и совершенствование информационных потоков в рамках коммуникационной сети. Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.
В процессе коммуникаций можно выделить 4 основных элемента:
- Отправитель-тот, кто передает информацию.
- Сообщение - собственно информация.
- Канал – средство передачи информации.
- Получатель – тот, кому предназначена информация.
Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается.
Передаваемая в процессе коммуникаций информация проходит несколько этапов:
Зарождение – формулирование идеи и отбора информации;
Кодирование и выбор канала передачи информации – это преобразование (жесты, звук, поза и т.д) предназначенного для передачи в послание или сигнал, а также выбор одного или нескольких (вербально, невербально, вербально+невербально) средств передачи (сети, почта и т.д);
Передача – использование выбранного канала;
Декодирование – восприятие и интерпретация переданного по каналу в понятное значение для получателя.
В процессе передачи информации может происходить ее искажение на любом из этапов передачи. Виной этому может быть «шум» – любое вмешательство в процесс передачи (внесение изменений в процессе согласования на этапах передачи, искажения в каналах связи, звуковые ошибки, языковые ошибки). Шум присутствует всегда, грамотный руководитель обязан снизить его до минимума, что необходимо для эффективного донесения информации. Важную роль в процессе коммуникаций играет обратная связь – ответ получателя на послание отправителя. В процессе обратной связи получатель и отправитель меняются местами, и процесс коммуникации повторяется, но в другом направлении.